Künstliche Intelligenz überzeugt: T-Mobile-Chatbot TINKA erhält Bestnote

26. November 2018 /

Wie es um Chatbots in DAX-Unternehmen steht, welche großen DAX-Unternehmen sie bereits im Einsatz haben und welche Defizite es gibt – dem ging die Studie „Customer Service 4.0 – Wie gut sind Chatbots?“ nach, die in Zusammenarbeit zwischen der Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin und der CEBIT entstanden ist. Wie das Nachrichtenportal heise.de berichtet, führten die Forscher Usability-Tests durch und untersuchten die Benutzerfreundlichkeit der Chatbots. Ganz vorne dabei der auf Künstlicher Intelligenz basierende Chatbot TINKA, T-Mobiles interaktive Kommunikations-Assistentin. Bewertet wurden beispielsweise das Gesprächsverhalten und die Bedienbarkeit von 12 Chatbots, die in einer Stichprobe ausgesucht wurden. Mit einem Erfüllungsgrad von knapp 70 Prozent ging TINKA als Siegerin hervor. T-Mobiles TINKA wurde übrigens in die DAX-Studie einbezogen, weil T-Mobile eine 100-Prozent-Tochter der Deutsche Telekom ist. Den ganzen Artikel kann man auf heise.de nachlesen.

Übrigens hat T-Mobile nicht nur mit TINKA überzeugt, sondern auch mit dem Messaging-Service, den sie in den Kategorien „Contact Centre“ und „Best Digital Strategy“ der begehrten Auszeichnung des International Customer Experience Awards 2018 nach Österreich geholt. Die Messaging-Funktion in der Mein T-Mobile-App ermöglicht eine ortsunabhängige Servicemöglichkeit, ohne Bindung an Öffnungszeiten. Die Serviceberater haben Zeit für längere Recherche, dies wiederum ermöglicht, dass der Kunde mit einem einzigen Berater in Kontakt bleibt, bis der Fall gelöst ist.

Zurück zu TINKA: In Österreich unterstützt TINKA bereits seit drei Jahren Kunden und Interessenten bei Fragen zu Produkten, Preisen und Verträgen. Doch welche Vorteile bringt ein Chatbot mit sich und was hat das mit Künstlicher Intelligenz zu tun? Das erklärt uns Daniel Krüger, T-Mobile Experte für Künstliche Intelligenz und TINKA.

Was genau macht der TINKA-Chatbot bei T-Mobile?
Daniel: TINKA ist mehr eine digitale Assistentin als ein Chatbot. Ihre schnelle Assistenz ist rund um die Uhr gefragt. Sie chattet monatlich mit rund 50.000 Kunden und Interessenten, die ihr 120.000 Fragen stellen. Dabei beantwortet sie Fragen zur Rechnungshöhe, Handys und Diensten, der HomeNet-Box für das WLAN-Internet in den eigenen vier Wänden oder auch zu Netzstörungen. Sie versteht auch den Spieß spielerisch umzudrehen. Wer mag, erhält von ihr Rätselaufgaben fernab von der Mobilfunkwelt. Darunter etwa die Frage nach der Spannweite des längsten Schnurrbartes der Welt.

Warum sollte ein Kunde mit TINKA chatten wollen?
Daniel: TINKA steht den Nutzern rund um die Uhr, zu jeder Tages- und Nachtzeit und an jedem Tag der Woche zur Verfügung. Sie kann beliebig viele Konversationen parallel führen, es muss also niemand in die Warteschleife. So kann sie ihren Nutzern schnell weiterhelfen. TINKA nimmt den Nutzern das Suchen von Inhalten auf der Website oder in den FAQ ab und das erspart ihnen kostbare Zeit und Nerven. Dass Tinka immer mehr gefragt ist, entspricht dem Trend. Jeder Vierte kann sich vorstellen, Chatbots zu nutzen, wie eine repräsentative Erhebung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom in Deutschland ergab (2017). Vier von zehn Befragten finden zudem Chatbots speziell im Kundenservice attraktiv für Bestellungen und Beschwerden. Eine Hubspot-Studie (2017) zu Chatbots kommt zu einem ähnlichen Ergebnis. 40 Prozent der Kunden wollen eine schnelle Antwort und einfache Hilfe, egal über welchen Kanal.

Wieso hat sich T-Mobile entschieden, TINKA mit künstlicher Intelligenz auszustatten?
Daniel: Grundsätzlich konnte Tinka von jeher sehr gut mit kurzen, präzise formulierten Anfragen umgehen. Eine Eingabe wie „Rechnung Frage“ verstand sie beispielsweise immer schon problemlos. Sobald sich Nutzer jedoch in natürlicher Sprache mit ihr unterhalten wollten und sehr lange Sätze eingetippt haben, ist sie bisher an ihre Grenzen gestoßen. Da war definitiv noch Potential zur Optimierung. Wir möchten, dass sich die Nutzer so natürlich wie möglich mit Tinka unterhalten können. Dafür haben wir auf Künstliche Intelligenz gesetzt, die künftig nicht nur auf Keywords reagiert, sondern die Absicht des Users hinter der Äußerung analysiert.

Wie genau profitieren Kunden von einer KI-TINKA?
Daniel: Künstliche Intelligenz hilft TINKA dabei, Fragen der Nutzer besser erkennen zu können. Dafür lernt sie anhand vergangener Gespräche, wie Nutzer gewisse Absichten formulieren. Dabei kann sie zudem besser auf Zusatzinformationen eingehen. Aus der Anfrage „Wie kann ich die Simkarte in mein Huawei P20 Pro einlegen?“ analysiert Tinka erstmal, dass es sich um eine Support-Anfrage für ein Smartphone handelt, und der Nutzer nicht beispielsweise eine neue SIM-Karte bestellen möchte. Dann stellt sie fest, dass es konkret darum geht, wie die SIM-Karte eingelegt werden kann. Zuletzt identifiziert TINKA, dass es sich um das Geräte Huawei P20 Pro handelt. Anhand dieser Informationen, die alle aus derselben Anfrage stammen, stellt TINKA schließlich einen Link zur Verfügung, der dem User erklärt, wie man die SIM-Karte in das Huawei P20 Pro einlegt. Für Kunden entsteht durch TINKA Mehrwert, da ihnen schneller und präziser geholfen werden kann und ihnen der Kontakt zum Unternehmen rund um die Uhr erleichtert wird.

Und wenn Tinka einmal keine Antwort weiß?
Daniel: Dann vermittelt sie menschliche Hilfe. Zum Beispiel in der Community von T-Mobile oder von einem Service-Kollegen aus Fleisch und Blut. Dieser übernimmt nahtlos und hilft, wenn die Anfrage zu komplex für Tinka ist. Als virtuelle Kollegin hilft Tinka auch unseren Kundenberatern. Längst nutzen diese sie als Wissens-Datenbank, wenn sie schnell aktuelle Informationen brauchen. Und gern weisen sie während der Gespräche mit Kunden auf Tinka hin, die manches per Animation oder Video besser erklärt, als es am Telefon möglich ist. So liefert sie auch bebilderte Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Praktisch etwa für neue Besitzer einer „HomeNet Box“, die damit ihr heimisches WLAN einrichten.

Kannst du ein anderes Beispiel für den Einsatz Künstlicher Intelligenz geben?
Daniel: Wie unser Europa-Chef Srini Gopalan kürzlich in einem Vortrag erwähnt hat, wird Künstliche Intelligenz zum Beispiel in China groß geschrieben, in einem fast unvorstellbaren Ausmaß. Alibaba, der weltweit größte E-Commerce-Marktplatz mit 248 Milliarden Dollar an Transaktionen, nutzt KI zur Verkehrskontrolle in Städten. Aber auch die Deutsche Telekom arbeitet, etwa im Rahmen des „AI Enterprise“ Projektes, das auch unsere TINKA unterstützt, an der Erschließung der Möglichkeiten von KI. Dabei hält sie sich an die eigens erstellten „KI-Leitlinien“, die einen ethischen Umgang mit dieser Technologie vorgeben.

Wie sehen die Pläne von T-Mobile für TINKAs Zukunft aus?
Daniel: Wir möchten Tinka in Zukunft immer mehr zu einer wirklich smarten persönlichen Assistentin entwickeln. Das nächste Jahr steht daher im Zeichen der Personalisierung. Tinka soll den Nutzern künftig maßgeschneiderte Informationen geben können, über den aktuellen Stand der Freieinheiten des eigenen Tarifs oder warum die individuelle Rechnung anders ausfällt als erwartet. Zudem werden wir sie schrittweise an das Customer-Relationship-Management System von T-Mobile Austria anbinden, damit Sie gewisse Änderungen, wie das Hinterlegen einer neuen Rechnungsadresse für die User durchführen kann. Auch auf Facebook soll Tinka unseren Kunden in Zukunft als zentrale Anlaufstelle zur Verfügung stehen.

Danke für das Gespräch, Daniel.

Wer jetzt neugierig auf TINKA ist, findet sie unter www.t-mobile.at.

Verfasst von
Als Pressesprecher für Produkte befasst sich Lev Ratner im 0676 Blog mit Tarifen, Smartphones, Tablets, Wearables, technischen Trends und allerlei Gadgets.

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